No explicar bien los productos a los clientes, no aplicar la jurisprudencia o interpretar a su favor acuerdos con los usuarios son algunas de las malas prácticas realizadas por las entidades financieras que el Banco de España ha detectado a raíz del análisis de las reclamaciones recibidas por parte de los clientes durante el pasado ejercicio.

Un año más, el supervisor ha hecho pública su Memoria de Reclamaciones, en este caso correspondiente a 2019, de la que se desprende que los usuarios de servicios financieros han remitido menos quejas al supervisor que un año antes. Concretamente, un 26% menos, una caída que se debe a que el pasado año llegaron hasta el supervisor menos reclamaciones sobre hipotecas.

Sin embargo, siguen existiendo discrepancias entre clientes y bancos, así como algunas cuestiones que el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España considera «malas prácticas» a raíz de diferentes quejas de clientes a las que ha tenido que dar salida en vista de que no había sido posible un acuerdo entre usuario y entidad. Aquí se detallan algunas de estas malas actuaciones por parte de los bancos.

  • No dar a un cliente un regalo promocional con la excusa de que no hay existencias sin justificar «debidamente» el orden de adjudicación. En el caso de las retribuciones en especie, también considera malas prácticas otras cuestiones, como modificar las comisiones de un cliente durante el periodo de permanencia requerido para conseguir el regalo promocional.
  • No acreditar suficientemente ante un cliente por qué ha sido traspasado al Estado el saldo de una de sus cuentas que ha sido considerada abandonada (de acuerdo con la ley, una cuenta puede considerarse abandonada cuando no se ha efectuado ninguna gestión en ella durante los últimos veinte años, tras lo cual el saldo pasa a ser propiedad del Estado) .
  • Reabrir una cuenta ya cancelada al darse cuenta el banco de que quedan liquidaciones pendientes. El Banco de España considera correcto que una entidad se niegue a cerrar una cuenta si el cliente debe algún interés o tiene pendiente alguna liquidación, informándole previamente, pero en el momento en el que la cuenta ya está cancelada no se puede volver a abrir.
  • No ofrecer a los clientes información completa, veraz y actualizada de los productos que venden o no subsanar un error detectado en esta información.
  • Crear al cliente expectativas de aprobación de operaciones o de aplicación de determinadas condiciones de un producto y defraudarlas.
  • Despreocuparse de las incidencias que puedan surgir por la actuación de una gestoría elegida por el propio banco en la tramitación de una hipoteca.
  • Interpretar de forma interesada y en contra de los intereses del cliente un acuerdo de bonificación en el pago de una hipoteca.
  • No subsanar conscientemente un error detectado por el propio banco o por el cliente en la escritura de una hipoteca.
  • No aplicar la jurisprudencia existente sobre cláusulas abusivas y, más concretamente, la relativa a los intereses de demora, fijada en abril de 2015.
  • En los casos de reclamaciones de los clientes ante los propios bancos, demorar la respuesta hasta que el usuario termine presentando su queja ante el Banco de España, pues «en tales casos la actuación de la entidad evidencia un desinterés que contradice los principios de lealtad hacia su cliente».

Con todo, el Banco de España también subraya cuáles de las detectadas a través de estas reclamaciones constituyen buenas prácticas bancarias, como facilitar al cliente información más allá de la requerida por ley, distribuir los gastos hipotecarios en función de lo que establece la regulación o realizar requerimientos por la vía de comunicación que resulte más idónea para el cliente, entre otras.